介護現場の管理者からよく聞く悩みの一つに、「利用者への言葉遣いや態度がなれなれしいスタッフ」の問題があります。
特に最近多いのが、他事業所での経験を持つスタッフのケースです。
本人は「親しみを込めて接している」と考えていても、周囲から見ると利用者への敬意を欠いた対応に見えてしまうことがあります。
注意をすると、
「前の職場では普通だった」
「利用者さんも喜んでいる」
と反論されることもあり、指導に悩む管理者も少なくありません。
しかし、この問題は個人の資質だけでなく、組織としての仕組みの問題である場合も多いのです。
問題スタッフを生まないための基本的な考え方について整理してみます。
価値観が違うのは当たり前
介護の仕事は、人と人との関わりが中心です。
そのため、利用者との距離感や接し方には、スタッフそれぞれの価値観が反映されます。
例えば、
・丁寧で礼儀を重視する接し方
・家族のような親しみを大切にする接し方
どちらも「間違い」とは言えません。
問題になるのは、事業所としての共通認識がないまま、それぞれが自己流で対応してしまうことです。
管理者が「それは違う」と感じても、事前に基準が示されていなければ、スタッフにとっては「なぜ注意されるのか分からない」という状態になってしまいます。
まずは事業所の価値観を明確にする
利用者への接し方を統一するために最も重要なのは、事業所として大切にする価値観を明確にすることです。
例えば次のような点です。
・利用者への基本的な言葉遣い
・敬称の使い方
・利用者との距離感
・接遇の基本姿勢
「私たちの事業所では利用者をどのように尊重するのか」という考え方を整理し、スタッフに共有することが必要です。
この土台があるだけで、注意や指導の伝わり方は大きく変わります。
個人の感覚ではなく、「事業所としての方針」として伝えることができるからです。
接遇は定期的に確認する
挨拶や言葉遣いなどの接遇は、日常的に行っているため軽視されがちですが、実際には最もばらつきが出やすい部分でもあります。
そのため、接遇は一度教えれば終わりではなく、定期的な確認が必要です。
本格的な研修を行うことが難しい場合でも、
・ミーティングで接遇のポイントを共有する
・良い対応事例を紹介する
・気になる場面を振り返る
といった取り組みだけでも効果があります。
接遇を「現場任せ」にしないことが、組織としての質を保つことにつながります。
利用者への接し方を統一するためには、価値観だけでなく、具体的な行動基準も必要になります。
例えば、
・利用者と話すときの姿勢
・座る位置
・声のかけ方
・距離感
こうした日常の場面こそ、認識の違いが生まれやすいものです。
【お役立ち研修】
次世代介護マネジメントフォーラム
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