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【モンスター家族、困ったご利用者への対応】「頼んでいた書類まだできないの?」と家族が訪ねて来られたら…?

2023.05.02

【事例】

家族

「昨日頼んだ役所へ提出する計画書、何でまだできていないんだよ。すぐできるって言ってただろ。それにさぁ、今日取りに来ることもわざわざ伝えてたのに、どうなってるんだよ、いったい!すぐ何とかしろよ、わざわざ来てるんだから」


ほかの利用者に聞こえるような声で、家族の方がある相談員に詰め寄っていました。

あいにく担当相談員は公休で、代わりに話を聞いているようです。


相談員

「申し訳ありません。あいにく○○(担当相談員)はお休みを頂戴しておりまして…。明日、○○(担当相談員)から連絡させるようにいたします」


家族

「明日って言われてもさぁ、そもそも明日は仕事があるから今日来たんだよ。だったら、もういいから家に郵送してよ」


相談員

「承知しました。大変申し訳ありませんでした」


【解説】

担当相談員が家族との約束を忘れ、代わりの相談員が謝罪しているようです。

対応自体は悪くはないようですが、果たして適切な対応と言えるのでしょうか?

その前に今回のケースは一見、休みを取っている担当相談員の個人責任に見受けられますが、「取りに来る」という時点で、そもそも不在時の対応を考慮しておかなければなりません。

この点については担当相談員だけではなく、事業所の情報共有のルールの甘さにも問題があるように感じられます。

デイサービスの運営は個人で行っているわけではありません。

組織として利用者や家族にサービスを提供していますので、このような情報共有は必要不可欠になります。

そして代わりに対応した相談員については、結論から申し上げれば合格とはとても言えません。

では何が問題なのか考えてみたいと思います。


書類は本当に出来上がっていないのか?

事例では、「担当相談員が不在=書類を渡すのが不可能」という前提で話を進めていますが、ほかの職員が引継ぎを受けていたり、準備が整っている可能性も考えられます。

相手が感情的になっているため、その場の解決を急ぐあまり必要な確認作業を行っていません。

仮に書類が出来上がっていて渡せる状態であったのであれば、翌日、担当相談員が電話し事情をお話しした際に、家族はさらに不満を感じ事業所に対する不快感が大きなものとなってしまいます。


【情報提供元】

だよりね

https://tool.daybook.jp/


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