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クレーム対応テクニック

2023.07.05

クレーム対応は「初動」が重要です

クレーム対応は、顧客との信頼関係を維持し問題を解決するために非常に重要なプロセスです。

以下にクレーム対応で重要なポイントをいくつかご紹介します。


【1】迅速な対応

クレームが寄せられたら迅速かつタイムリーな対応が求められます。

クレームを放置すると顧客の不満が蓄積し関係が悪化する可能性があります。

できるだけ早くクレームに対処し解決策を提供することが重要です。


【2】真摯な姿勢

クレームを受けた際には、顧客の主張を真剣に受け止め、共感を示す姿勢が求められます。

顧客が自分の意見や感情を尊重されていると感じることで、問題解決への協力度が高まります。


【3】傾聴すること

クレームを受けたら、顧客の話を注意深く聴くことが重要です。

顧客の不満や要望を正確に把握し、問題の本質を理解することが必要です。

適切な質問をすることで、情報を収集し顧客の要求に的確に対応できます。


【4】解決策の提示

クレームに対する解決策を迅速かつ明確に提示することが重要です。

解決策は顧客の要望やニーズを考慮し公平で適切なものである必要があります。

解決策を提示する際には可能な限り具体的で実現可能なアクションプランを示すように心がけましょう。


【5】フォローアップ

クレーム対応は、解決策を提示した後も終わりではありません。

顧客が解決策に満足しているかどうかを確認し必要に応じてフォローアップを行うことが重要です。

顧客の満足度を高めるために問題解決後も関係を継続しサポートを提供することが求められます。


この中で最も大切なのは、迅速な対応(取り組み始めるスピード)です。

顧客が不満を抱いている状況を放置すればするだけ不満が蓄積し問題解決の難易度が上昇してしまいますので、相手が求めているスピード感に合わせて迅速に対応を進めていくことが大切になります。


クレーム対応には「順番」が大切です

クレーム対応には「基本的なステップ」が存在しその通りに対応を進めていくことが大切です。

「基本的なステップ」を踏まえた対応はクレームの悪化を防ぐだけではなく、今後の関係性構築を良好なものにする可能性が高くなりますが、この「基本的なステップ」を無視した対応は、クレームの悪化や関係性の悪化を促進してしまう可能性があります。


【情報提供元】

だよりね

https://tool.daybook.jp/

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【学ぶ】

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■デイの管理者養成講座&運営改善講座

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■管理者・リーダーのための人財育成に向けた課題解決型セミナー~なぜ事業所内会議で意見が出ないのか?~

https://tsuusho.com/human_resource_development

■介護現場で働く職員が知っておくべき高齢者の方へ必要な医療知識

https://tsuusho.com/medicalknowledge

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■日常生活動作から見直す!じりつ・認知症ケアに必要な介護技術

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■介護現場で働く職員が知っておくべきポジショニング技術入門

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■リハ職・介護職が知っておくべき起居動作分析と機能訓練・介助場面で使える誘導技術

https://tsuusho.com/analyse

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■2024年診療報酬・介護報酬同時改定に向けたリハビリ施設がすべきマネジメント

https://tsuusho.com/rehamane

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https://tsuusho.com/understanding

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■【オンライン配信】「訪問+通所の新サービス」&「地域ケアステーション」

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■【オンライン配信】2024年介護報酬改定の影響と対応

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■第19回日本通所ケア研究大会セミナーDVD

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