ミスを起こしやすいスタッフの特徴は、主に以下の２つがあります。

■マイナス思考である

過去の失敗経験を思い出し、「また失敗したらどうしよう」「自分にできるのか？」などのマイナス思考にとらわれて萎縮してしまうため、本来の能力を発揮できなくなっている

■仕事の全体的な流れを把握していない

全体の流れを理解しておらず、目の前のことにのみ意識が集中しているため、ミスを起こしやすくなる

部下のミスをフォローする場合

＜対応＞

なぜミスをしたのか考えてもらおう

優しい口調で、なぜミスをしてしまったのか質問を投げかけ、自分で原因を考えられるように促しましょう。

それに応じて、本人が理解していない部分を再度教えたり、自分の過去の失敗談を話してあげたりすると、安心感を与えられます。

悩みや不安、分からないところがあったらいつでも相談にのることも伝えましょう。

＜NG対応＞

感情的になって責め立ててはいけません。

萎縮し、自ら考え行動できなくなってしまいます。

特に、ご利用者やほかのスタッフの前で叱るのは絶対にNG。

同僚のミスをフォローする場合

＜対応＞

どうしたらミスが減るか一緒に考えよう

部下のケースと同様に、感情的になって責めず、その場をフォローします。

そして、自分の体験などを基にどうしたらミスが減るかについて話し、相手を安心させあげてください。

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